Держи дистанцию
Онлайн-банкинг является одним из быстрорастущих сегментов дистанционного банковского обслуживания. Среднегодовой темп роста платежей с использованием мобильного банка до 2019 года, по прогнозам экспертов, составит 28%. Причем выигрывают те приложения, которые задействуют максимальные возможности гаджетов и предлагают удобный и функциональный интерфейс.
Количество платежей и в интернет-банке (ИБ) и в мобильном банке растет стабильно, констатируют опрошенные «Ъ-Телеком» участники рынка. По оценкам J’son & Partners Consulting, в целом по РФ оборот платежей с использованием мобильного банкинга в прошлом году увеличился почти на треть. Хотя диапазон роста у финансовых организаций разнится. Например, по данным Дальневосточного банка ПАО «Сбербанк», объем платежей, совершенных посредством «Сбербанк Онлайн» за 2015 год, вдвое превысил предыдущий результат. На эту систему приходилось 25% операций, выше было только у платежных терминалов. В настоящее время онлайн банкингом пользуются 460 тыс. клиентов Сбербанка по всему Дальнему Востоку.
У ВТБ24 только в Хабаровском крае по итогам 2015 года число пользователей ИБ превысило 60 тыс. человек. Каждый пятый клиент этой организации обращается к возможностям ВТБ24-Онлайн. «В прошлом году в интернет-банке на Дальнем Востоке зафиксировано порядка 500 тыс. операций, из них в Хабаровском крае — более 130 тыс.»,— сообщил управляющий ВТБ24 в Хабаровском крае Владимир Селиванов.
С начала 2016 года тренд продолжает укрепляться. «По количеству операций в ИБ в первом квартале мы наблюдаем динамику увеличения на 13% по сравнению со среднегодовыми показателями 2015-го»,— свидетельствует начальник отдела интернет-продуктов и технологий ПАО КБ «Восточный» Никита Пермяков.
Причем, если сравнивать январь-март с аналогичным прошлогодним периодом, прирост числа операций еще более заметен — 19%. Но это сравнение не совсем объективно, уточнил представитель банка «Восточный», поскольку первый квартал 2015 года характеризовался сильным спадом, когда у населения снизились доходы и, как следствие, упало число платежей и переводов. «Сейчас этот шоковый период миновал, и люди снова стали осуществлять финансовые операции»,— говорит Никита Пермяков.
Также он связывает прирост платежных транзакций онлайн сменой платформы ИБ, что сделало многие операции проще. Кроме того, молодеют клиенты, для которых финансовые операции через интернет становятся привычным делом.
«По сути, развитие интернет-банкинга стимулируется двумя вещами. Во-первых, мы активно позиционируем и продвигаем эту услугу. Показываем клиентам, насколько это просто и удобно — иметь банк в кармане, совершать платежи и различные финансовые операции посредством мобильного приложения,— рассказал директор центра управления сетью устройств самообслуживания Дальневосточного банка ПАО «Сбербанк» Станислав Сватко.— Интернет-банкинг и мобильный банк сегодня позволяет удовлетворить все финансовые потребности клиента».
Онлайн-услуги обладают значительным потенциалом в области снижения банковских расходов. Рост объемов банкинга приведет к сокращению количества отделений — это одно из основных следствий его развития, рассуждает Владимир Селиванов. «Операции в мобильном банке в среднем на 24% дешевле, чем операции в традиционных каналах. К сведению, банковские операции частных клиентов обходятся банку в 32% от всех операционных расходов»,— пояснил управляющий ВТБ24 в Хабаровском крае.
По его словам, к 2019 году ожидается удвоение проникновения банкинга среди россиян — с нынешних 27% до 55%. «Мобильное направление будет генерировать в среднем 8,5% прибыли в течение ближайших трех лет»,— уточнил Владимир Селиванов.
У дальневосточников наблюдается устойчивый спрос на онлайн-операции по оплате сотовой связи, интернета, услуг ЖКХ, транзакции между своими счетами и внутрибанковские переводы. «Наиболее востребованы базовые функции мобильных приложений. Во-первых, это совершение денежных переводов и платежей — подавляющее большинство операций совершается посредством этого сервиса,— говорит Станислав Сватко.— Сюда же я включаю погашение кредитов, в том числе и сторонних банков. На втором месте — сервис анализа личных финансов. Третьей по клиентской значимости является функция поиска банкоматов на карте, которая к тому же позволяет понять, доступно то или иное устройство для использования или нет, что особенно актуально в ночное время суток в незнакомом городе».
Стоит сказать, в Сбербанке не делают принципиальной разницы между интернет-порталом и мобильным приложением, отмечая, что по сути это один и тот же сервис, слегка различающийся набором функций и возможностей. Вместе с тем там считают, что в будущем будет использоваться только мобильное приложение, которое естественным образом вытеснит стационарную версию «Сбербанк Онлайн».
«Интернет-банк — это, можно сказать, более основательный сервис, здесь клиент принимает взвешенное решение,— в свою очередь подчеркивает Никита Пермяков.— Через ИБ у нас происходит продажа вкладов, кредитов. Мобильный банк используется на ходу, когда нужно быстро перевести средства, посмотреть остаток».
По словам начальника управления развития мобильных сервисов АО «Альфа-Банк» Андрея Алексахина, количество операций в интернет-банке растет, но не столь активно, как в мобильном. Проникновение обоих сервисов по Дальнему Востоку примерно такое же, как и в целом по стране, — порядка 25% и 15% соответственно. «Перспективы — активный рост использования мобильного банкинга. В конце 2016-го — начале 2017-го в моем понимании доли сравняются»,— прогнозирует господин Алексахин.
Функциональность интернет-банкинга, добавил он, пока чуть шире, но мобильный банк эту функциональность активно догоняет. И фокус клиентской активности постепенно смещается в сторону второго.
По мнению аналитиков J’son & Partners Consulting, мобильный банк должен не повторять функционал ИБ, а логически развивать его, учитывая потребности пользователей и возможности гаджетов.
Опираясь на обратную связь, в банках совершенствуют дистанционные сервисы. «Мы стараемся упростить клиентам проведение ежедневных операций, сделать банковские услуги более понятными и доступными. В этом нам сильно помогают сами клиенты. Например, еще в 2014 году в рамках проекта „Банк идей“ нам поступили десятки пожеланий клиентов по развитию мобильного и интернет-банка»,— рассказал начальник управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж банка «Хоум Кредит» Илья Боровов.
О том, что обращения клиентов не остаются без внимания, говорят и в Альфа-Банке. «Интерфейс становится все более и более удобным, с учетом пожеланий клиентской базы. Например, раньше клиентам было вполне достаточно перечня недавних (10-20) операций по счету. Сейчас этого явно недостаточно, и мы увеличили длину выписки до двух лет. Или: раньше клиент имел один-два счета и не очень большое количество операций с ним. Теперь среднее количество счетов и операций существенно выросло, что привело к необходимости реализации фильтра для отбора конкретных операций за конкретный период»,— проинформировал Андрей Алексахин.
Эргономика и функциональная наполненность банкинга соответствует мировым аналогам. «В августе 2015 года ВТБ24 расширил функционал своего мобильного приложения для смартфонов на базе iOS. Теперь не нужно запоминать шестизначный код, направленный банком по SMS, он сам автоматически будет подставлен в поле ввода с помощью push-кода, а если устройство оснащено сканером отпечатков пальцев, то теперь есть возможность использования его вместо ввода логина и пароля при входе в приложение»,— говорит Владимир Селиванов.
Многие банки регулярно проводят тестирование своих онлайн сервисов. «Предлагаем обычным людям воспользоваться интернет-банком и мобильным приложением и фиксируем их реакцию, насколько им удобно или неудобно, какие функции наиболее востребованы, сколько времени уходит на выполнение операций»,— привел пример Никита Пермяков.
Подобный метод практикуют в Сбербанке. До того как приложение будет обновлено на смартфонах всех пользователей, его сначала выкладывают на краудсорсинговую площадку Sberbank21. Участники бета-тестирования скачивают отдельное приложение на свой смартфон и связываются с разработчиками при обнаружении каких-либо проблем, нестыковок, а также направляют свои предложения по улучшению новинки.
Несмотря на удобство в использовании удаленных каналов обслуживания, по-прежнему значимая часть клиентов по старинке ходит в отделения. Кто-то не имеет смартфонов, кто-то с повышенной осторожностью относится к услугам интернет- и мобильного банкинга. В свою очередь, в ВТБ24 запущен ряд инициатив, нацеленных на преодоление барьера на пути использования онлайн-банкинга. В частности, специалисты отделений помогают клиентам установить приложение на телефон или планшет, провести первую финансовую операцию с помощью своего мобильного устройства.
«Наверное, основным сдерживающим фактором является боязнь клиента использовать эти сервисы. Многие не доверяют современным технологиям, считая их ненадежными, опасаются мошенничества. Боязнь эта связана с незнанием функционала защиты. На сегодня мобильное приложение очень хорошо защищено и имеет встроенный антивирус, защищающий не только банковское приложение, но и телефон в целом»,— заверил Станислав Сватко.
С другой стороны, необходимость финансовых вливаний в развитие дистанционных сервисов дает нагрузку на банковские организации, хотя онлайн-банкинг — одно из самых перспективных направлений для инвестиций, отмечает Владимир Селиванов. «Внедрение инновационных решений в IT сфере требует немалых средств и человеческих ресурсов. И здесь, конечно, будут выигрывать банки, которые этими ресурсами обладают в большей степени, чем другие»,— заключил он.
Павел Усов
