Право на контент

Эпоха быстрого роста рынка фиксированного ШПД завершилась. Теперь рост все в большей степени возможен за счет дополнительных сервисов на базе привычных услуг: доступа в интернет, платного ТВ и телефонии. Директор Хабаровского филиала ПАО «Ростелеком» Елена Хитрова рассказала о планах, которые не позволят оператору превратиться в «трубу» для доступа к ОТТ-сервисам третьих компаний, но помогут усилить конкурентоспособность и обеспечить лояльность абонентов.

— С учетом общих тенденций развития отрасли можно сказать, что традиционная бизнес-модель операторов фиксированного ШПД более не может обеспечить конкурентоспособность. Что в этой связи делать?

— Рынок действительно насыщен такими услугами, как высокоскоростной ШПД и платное телевидение. Поэтому мы намерены двигаться в сторону новых продуктов. В 2016 году мы продолжим развивать бизнес, следуя потребностям клиента и запросам рынка. Мы будем активнее двигаться в новые, быстрорастущие сегменты — дата-центры, облачные сервисы, ОТТ-видео, геоданные и промышленный интернет, развивать собственный контент — нам невыгодно сидеть на «трубе». Собственно, уже есть первые ласточки. Недавно вышел в прокат триллер «Маршрут построен».

«Ростелеком» принял участие в финансировании данной ленты, поэтому фильм можно посмотреть как в кинотеатрах, так и в видеопрокате «Интерактивного ТВ». Мы не случайно выбрали дебютную работу — триллеры сейчас достаточно модное направление в отечественном кино, а тематический киноканал «Страшное HD» очень популярен в рамках сервиса «Интерактивное телевидение» от «Ростелекома». 

С точки зрения продуктовых предложений компания продолжает продвигать пакетные решения (интернет + ТВ + телефон). В условиях непростой экономической ситуации мы акцентируем внимание на ценовых преимуществах пакетированных услуг. Сейчас доля пакетов в общем объеме продаж по «Ростелекому» составляет 29%. Наша цель — довести ее к 2020 году до 89%. В ближайших планах вывод на массовый рынок предложения, которого давно ждут наши клиенты, — пакетного продукта 4-Play в национальном масштабе.

— Насколько пользуется спросом «Интерактивное ТВ»?

— Cейчас число клиентов IPTV в Хабаровском крае составляет 78 тыс. Уровень проникновения этой услуги к услуге доступа в интернет — порядка 60%, так что некоторый резерв роста есть. Причем мы стараемся, чтобы абоненты активно пользовались интерактивностью. В частности, если говорить о таком дополнительном сервисе как «Управление просмотром», — пока им пользуются 30% подписчиков. Основная причина — люди не знают всех возможностей интерактивного телевидения, хотя тому, кто попробовал, трудно уже отказаться. Поэтому мы даем клиентам возможность месяц бесплатно пользоваться сервисом «Управление просмотром» и расширенным пакетом каналов, тем самым привлекая его внимание к дополнительным опциям. Ведь помимо прочего с «Интерактивного ТВ» можно выйти в соцсети, оплатить услуги связи с экрана телевизора и масса других возможностей. Во главе угла — удобный интерфейс, понятный и доступный в том числе пожилым людям.    

Большие ожидания мы связываем с нашим новым продуктом «Интерактивное ТВ 2.0». Это приставка, которая работает через Wi-Fi, причем не обязательно в сети «Ростелекома». Здесь применена технология ОТТ — услуга действует везде, где есть интернет, вне зависимости от провайдера. В декабре 2015 года данный продукт был выведен на рынок и сегодня продолжает совершенствоваться. В настоящее время в «Интерактивном ТВ 2.0» более 120 каналов в цифровом и HD качестве. 

— Для «Ростелекома» актуален опыт внедрения Интернета вещей (IoT)? 

— Это еще одно перспективное направление. «Ростелеком» планирует в нынешнем году запустить в пилотную эксплуатацию облачную услугу «Умный дом» на базе национальной облачной платформы O7. Пилотный проект будет реализован в макрорегионах «Северо-запад» и «Волга». Пока что это премиальная услуга, но сейчас «Ростелеком» ищет поставщика, чтобы предложение адаптировать для массового пользования. Через наши IoT-платформы возможно будет управлять бытовой техникой, устройствами видеонаблюдения, системой снятия показаний счетчиков и т.п. «Умный дом» включает решения для создания интеллектуальных сервисов безопасности, а также позволит рационально использовать ресурсы домохозяйств.

— Кстати, насколько сегодня упрощен операторам доступ к многоквартирным домам?

— Почему мы еще обратились к «Интерактивному телевидению 2.0». Не везде присутствуем, поскольку не все управляющие компании многоквартирных домов пускают нас, или они ставят невыполнимые условия. Хотя есть хорошая новость: в Хабаровске мы заходим в район улиц Флегонтова и Рабочий городок. Через два месяца закончим там строительство сети. В этих домах присутствует только один оператор. А когда нет конкуренции, это, как правило, высокие цены, не слишком качественный сервис. Даже если жители этих домов и не подключатся к «Ростелекому», я убеждена, что альтернативный оператор пересмотрит свою ценовую политику, поскольку наши тарифы в полтора-два раза ниже.

— Какой будет результат синергии «Ростелекома» с Tele2?

— У нас будет партнерство по принципу MVNO, и мы начнем продавать в пакете с ТВ и интернетом еще мобильные услуги. 

— Залогом успешного привлечения и удержания абонентов является высокое качество обслуживания, в том числе оперативность в решении любых вопросов. Как эта задача решается «Ростелекомом»? 

— Думаю, сейчас операторские компании конкурируют не на уровне цен, цены ниже не бывают. Например, у нас абонплата за пакетную услугу — 550 руб. в месяц. Поэтому конкурируем на уровне сервиса. Есть реальные результаты по работе с абонентами. В настоящий момент до 40% наших клиентов мы подключаем на следующий день после заявки, причем это не предел — возможно это сделать в течение нескольких часов. Об улучшении системы абонентского обслуживания говорит и наша реакция на обращения абонентов в техническую поддержку. Сейчас в Хабаровске, Совгавани, Комсомольске, Николаевске-на-Амуре практически 85% клиентских повреждений устраняем в первые сутки.

Кстати, та интерактивность, которая присутствует в ТВ, органична и для каналов обслуживания. Сегодня по Хабаровску мы получаем около 20% заявок и обращений через web-сайт, где есть личный кабинет. Это один из лучших результатов по России. 

— Какие еще новшества в плане обслуживания абонентов вводит «Ростелеком»?

— В Хабаровске два месяца назад запустили проект «Скорая компьютерная помощь». Когда у нашего абонента возникают сложности с техникой, он может позвонить на единый номер call-центра 8-800-100-0800. Оформляется заявка, которая попадает в нашу систему, и мы оказываем компьютерную помощь — от восстановления операционной системы до монтажных работ. Таким образом, абоненту не нужно тратить время на поиск контактов для получения этих услуг, выходить из дома. И все работы контролируются сотрудниками call-центра — когда приходит человек от «Ростелекома», мы за это отвечаем. 

Сейчас услуга набирает обороты, ежедневно поступает до 20 таких  заявок. Суть в том, что компания предлагает комплексный сервис. Даже если проблемы клиента не лежат непосредственно в зоне ответственности «Ростелекома», мы их постараемся решить.