Экономный и качественный сервис – реальность от R-Style.

Современный бизнес не мыслим без информационных технологий. Обслуживание IT-ресурсов малой и крупной компании лучше доверить надежному партнеру. Простые пути решения сложных задач подсказал директор R-Style Хабаровск Андрей Дымченко.

- Андрей Николаевич, чем радует дальневосточников рынок обслуживания  информационных технологий?
— На рынке Дальнего Востока и, в частности, Хабаровска, зачастую предлагаются некачественные услуги в области информационных технологий.  Возможно, это связано с отсутствием конкуренции между игроками. В краевой столице существует не так много крупных компаний, предоставляющих обширные сервисы в сфере IT. На корпоративном рынке работает буквально четыре-пять компаний – доля среднего и малого бизнеса здесь сегодня незначительна, хотя в целом по Хабаровскому краю она составляет около 50%. В свою очередь весь пул дальневосточных IT- компаний сосредоточен на крупном бизнесе.

- Что такое IT сервисы?
- Это правильный вопрос, ведь многие начальники отделов информационного сопровождения разговаривают со своим руководством на профессиональном «ИТэшном» языке. На самом деле все гораздо проще: руководству и сотрудникам компании нужно, чтобы работала электронная почта,  документооборот, интернет и прочие специализированные системы. Все это и есть IT сервисы. Главу предприятия не должно волновать, с помощью какого оборудования и программного обеспечения (ПО) организовывается сервис – главное, чтобы он был работоспособным и удобным в использовании. Когда мы пользуемся мобильным телефоном, мы не задумываемся, какое оборудование и ПО стоит у оператора связи, а выбираем сотового оператора исходя из параметров «качество связи и стоимость услуги».


- Как сейчас в организациях решается вопрос обслуживания IT?
-  Существует два пути. Можно в рамках фирмы создать  IT-отдел. Но важно понимать, что данная структура становится затратной частью организации и при этом  не оказывает влияние на доходность фирмы и привлечение клиентов. Между тем, в Хабаровске такие отделы создаются нередко. Такой подход достаточно дорог для компании, и самое интересное то, что руководители организаций зачастую не могут посчитать эффективность работы собственного IT-отдела. Второй подход – отдать сервисы на внешнее сопровождение. Таким подходом, в основном, пользуются представители малого и среднего бизнеса.  

- Почему малый и средний бизнес готовы передать IT-сервисы на сопровождение, в отличие от крупных компаний?
– Рынок сопровождения IT не радует бизнесменов Дальнего Востока компаниями, которые могут предоставить качественные IT-сервисы. Это единственная проблема. В компаниях  Хабаровска, предоставляющих услугу по сопровождению IT отсутствуют элементарные вещи, такие как соглашение об уровне сервиса, регламент взаимодействия с клиентом, регламент взаимодействия между сотрудниками собственной компании, колл-центр, системы учета заявок и т.д. Это основы, без которых невозможно предоставить качественный сервис.

- Зачем тогда отдавать информационные технологии на сопровождение?
– В компаниях есть различные процессы, которые можно разбить на группы. Например, процессы управления отвечают за управление организацией как единой системой. Основные процессы добавляют продуктам и услугам стоимость, качество. Процессы развития  определяют тенденции и направления развития основных процессов. Наконец, вспомогательные процессы создают инфраструктуру организации. Распределение всех процессов деятельности компании по вышеуказанным группам помогает уяснить, какие из них являются основными и должны оставаться внутри структуры бизнеса, а какие являются вспомогательными и их можно выносить на сопровождение. IT-это вспомогательный процесс, создающий инфраструктуру организации.

- Какие преимущества при этом получит организация?
- Преимущества очень существенные. В первую очередь сокращение расходов от 10% до 30% за счет оптимизации налоговой базы, уменьшение затраченного времени на управление IT-отделом как со стороны руководства, так и со стороны бухгалтерской, кадровой и других служб. Второе важное преимущество – это повышение качества предоставления IT сервисов. Клиенты точно знают, что в соответствии с регламентом будет отремонтирована электронная почта, интернет, ПК. Важно отметить, что компания гарантирует сохранность и конфиденциальность всех данных – эти условия прописаны в договоре. Кстати, в отличие от администраторов внутренней IT-службы, наши сотрудники несут финансовую ответственность за качество оказанных услуг.

-  Как компания R-Style представлена в сегменте сопровождения IT?
- Компанию R-Style можно назвать региональным локомотивом новых тенденций в сфере IT. Мы заинтересованы в изменении ситуации на рынке. С августа компания запустила услугу сопровождения информационных технологий хабаровских клиентов в соответствии с лучшими мировыми практиками предоставления IT-сервисов. К декабрю текущего года данная услуга будет доступна жителям Владивостока, Биробиджана и  города Комсомольск-на-Амуре.

- Какими преимуществами обладает новый продукт?
- Мы перенесли в регион лучшие практики своего московского офиса. Для удобства работы с клиентами организован call-центр в краевой столице. Вся работа квалифицированных сотрудников компании и взаимодействие подразделений четко регламентированы – это позволяет предоставить сервис в срок и с надлежащим качеством. Также разработаны соглашения об уровне сервиса (SLA) для наших внешних заказчиков. На первом этапе делаем бесплатно обследование процессов у Заказчика, который в последующем может решить выносить или нет IT на внешнее сопровождение. Также хочется отметить созданную в рамках компании систему предоставления отчетности для Заказчика в он-лайн режиме. Эта система позволяет Заказчикам «в цифрах» убедиться в качественной и эффективной работе компании R-Style.

- Насколько оперативно может быть разрешена проблема клиента?
- На первом уровне обслуживания квалифицированную помощь могут оказать специалисты call-центра. В случае, если инструкции оператора не помогают  устранить неполадки, в течение тридцати минут специалист должен выехать в организацию для решения инцидента. При необходимости компания R-Style готова гарантировать 95% доступности сервиса в год.