«Пластик» заправит полный бак

Генеральный директор ООО «РН-Карт — Дальний Восток» Виктор Лебедев расказывает о развитии системы обслуживания клиентов с помощью пластиковых карт. Она, по мнению Виктора Лебедева, является основой успеха НК «Роснефть» на рынке розничной реализации нефтепродуктов.

— Виктор Михайлович, расскажите о месте и роли вашей компании в структуре НК «Роснефть».
— Как известно, НК «Роснефть» является вертикально интегрированной компанией, и круг ее интересов очень широк: от разведки и добычи до выпуска и сбыта конечной продукции. Поэтому среди предприятий, входящих в структуру «Роснефти», существует «разделение труда». Например, переработкой на Дальнем Востоке занимается Комсомольский-на-Амуре нефтеперерабатывающий завод; обязанности по наполнению рынка и обеспечению потребностей дальневосточников в нефтепродуктах выполняет сбытовое предприятие «Востокнефтепродукт»; даунстрим — конечный этап реализации нефтепродуктов — обеспечивает собственная розничная сеть автозаправочных станций (АЗС) и комплексов (АЗК).
Но крупным сбытовым предприятиям сложно обеспечить стабильность результата на розничном рынке — чем крупнее оператор, тем меньше внимания он уделяет «мелочам» при работе с клиентами. Это невероятно сложная работа: по АЗС и АЗК в регионе проходит несколько десятков миллионов транзакций в месяц, и ни одну из них потерять нельзя. Кроме того, клиенты задают множество вопросов, ведь один хочет сэкономить, другой — узнать, почему у него образовался перерасход, и каждому нужно обстоятельно и подробно ответить.
В 2007 году НК «Роснефть» приняла решение о создании корпоративной системы безналичных расчетов (КСБР) на основе пластиковых смарт-карт. КСБР позволяет предоставлять владельцам карт огромное количество дополнительных сервисов и услуг, что делает нашу карточную систему особенно привлекательной по сравнению с остальными игроками на дальневосточном рынке. Но с другой стороны, это добавило компании хлопот по обслуживанию массового рынка.
И вот чтобы снять этот блок работы с основного сбытового предприятия, в том же 2007 году был создан холдинг из 28 фирм-агентов под общим названием «РН-Карт». В структуре холдинга есть управляющая компания «РН-Карт» и региональные компании, отвечающие за работу в отдельных субъектах Российской Федерации: «РН-Карт — Липецк», «РН-Карт — Смоленск» и другие, а также «РН-Карт — Дальний Восток», однако наше предприятие занимает совершенно особое место. На текущий момент мы работаем уже в шести субъектах Российской Федерации: аппарат управления находится в Хабаровске, а филиалы — в Приморском крае (Владивосток, Находка), ЕАО (Биробиджан), Амурской области (Благовещенск), на Сахалине (Южно-Сахалинск), а в октябре 2010 года мы открыли участок в городе Чита Забайкальского края. Кроме того, по мере развития структуры исторически сложилось так, что в Хабаровском крае у нас два подразделения, ведущих самостоятельную работу: это аппарат управления в Хабаровске и обособленный филиал в Комсомольске-на-Амуре.


— Как, на Ваш взгляд, изменилась маркетинговая политика компании «Роснефть» с появлением ООО «РН-Карт — Дальний Восток»?
— Наша компания как раз и была создана для того, чтобы кардинально изменить и повысить эффективность работы НК «Роснефть» на розничном рынке. Создание «РН-Карт» было нацелено на повышение эффективности сбыта нефтепродуктов именно за счет использования пластиковых карт. Спустя два с половиной года с момента создания «РН-Карт — Дальний Восток» мы уже можем оценить результаты проделанной работы и считаем, что успешно справляемся с поставленными перед нами задачами. Главным показателем эффективности в рознице является прирост клиентской базы, а на сегодняшний день на розничном рынке Дальнего Востока мы обслуживаем больше 130 тысяч карт и порядка 3 тысяч действующих клиентов — юридических лиц.


— В чем преимущества карт «Роснефть», чем они отличаются от аналогичных карт ваших конкурентов?
— В первую очередь, в отличие от конкурентов, мы не продаем наши карты юридическим лицам — клиенты получают их бесплатно на период  действия подписанного договора. Второе преимущество — в том, что наша карта является надежным носителем информации с высокой степенью защиты. В случае утраты посторонний человек не сможет ею воспользоваться, поскольку карта защищена пин-кодом и, так же как и банковские карты, ограниченным количеством попыток его ввода. Карта сама запоминает количество неверных обращений к ней и после третьей попытки блокируется.
Третье достоинство в том, что карта является универсальным носителем разноплановой информации. По просьбе клиента мы можем отформатировать ее таким образом, чтобы она полностью удовлетворяла любым потребностям пользователя. Мы четко понимаем, что главное желание любого клиента — оптимизировать затраты на ГСМ, и наша система как раз создана для решения этой задачи. Например, карта может иметь определенные ограничения или, наоборот, быть практически безлимитной. Но с помощью нашей карты владелец предприятия может не только установить количественные лимиты на приобретение нефтепродуктов, но и прописать их виды, а также сроки приобретения.
Существует еще одно очень важное преимущество — держателям карт «Роснефть» не нужно приезжать в офис продаж, чтобы изменить прописанные условия обслуживания — запрос можно сделать удаленно, по телефону. Изменения формируются тут же и вступают в силу автоматически при следующем обращении карты на любую АЗС/АЗК «Роснефть». Наши конкуренты пока еще не научились этого делать: в их формате нужно приезжать в офис и вносить изменения только через личное обращение к офисному работнику.
Но и это еще не все. Каждое предприятие, заключившее с нами договор, автоматически получает бесплатный «личный кабинет» на нашем интернет-сайте, где можно видеть динамику выборки по каждой карте в детальном «разрезе»: где, когда, в какое время, на какой АЗС, по какой карте какие виды нефтепродуктов приобретались. Обновление этой информации ведется ежедневно, поэтому клиент может уже на следующий день увидеть движение по карте, а не ждать целый месяц или посылать дополнительные запросы, которые потом придется оплачивать. Нашим клиентам доступен и такой сервис, как предоставление информации путем рассылки по электронной почте.


— Появились ли какие-либо новые сервисы для клиентов, обслуживающихся по пластиковым картам «Роснефть», в прошедшем году?
— Владелец нашей карты автоматически получает целый набор сервисов. Наряду с постоянной работой по обеспечению услуг,
о которых я уже рассказал, в 2010 году мы реализовали проект, ставший серьезным прорывом в нашей работе. Мы запустили так называемый сервис комфортного территориального обслуживания, благодаря которому наши карты больше не привязаны к месту их выдачи. Сегодня наш клиент, оформивший карту, например, в Хабаровском крае, может свободно пользоваться ею в любом другом регионе, причем, это касается как расчета при заправке топливом, так и внесения изменений в параметры обслуживания карты. До сих пор сделать это было достаточно проблематично на техническом уровне, что, конечно, накладывало определенные ограничения. Теперь проблема полностью снята.


— Расскажите о существующих программах обслуживания по картам «Роснефть». В чем преимущества программы «ЛОКАЛ»?
— На сегодняшний день на основе карт «Роснефть» реализуются три основные программы — это «ТРАНЗИТ» и «ЛОКАЛ» для юридических лиц, а также специальная программа «Лояльность за наличный расчет» (ЛНР) для физических лиц.
Программа «ТРАНЗИТ» предусматривает межрегиональное использование автотранспорта при условии, что более 50% выборки продуктов будет осуществляться за пределами «домашнего» региона. Но для нас эта программа пока что не актуальна. Я не зря подробно говорил о том, что наш дальневосточный регион является исключением: зона действия нашего подразделения огромна — мы почти полностью «закрываем» территорию от Забайкалья до Сахалина. Если учесть специфику развития межрегиональных автотранспортных перевозок, у нас практически отсутствуют компании, трафик движения которых удовлетворял бы условиям программы «ТРАНЗИТ».
Поэтому на Дальнем Востоке мы успешно обходимся одной программой для юридических лиц — «ЛОКАЛ». В первую очередь, она подразумевает понятные для всех одинаковые условия в тарифной политике: скидка в диапазоне от 2% до 5% предоставляется в прямой зависимости от выб-ранного объема нефтепродуктов в течение отчетного периода. То есть, скидку вы получаете не на следующий месяц, а по мере «заработанного». Это делается автоматически, что исключает ситуации, когда при одинаковых объемах потребления у кого-то скидка больше, а у кого-то меньше. Мы жестко отслеживаем, чтобы правило равных условий четко соблюдалось, ведь «Роснефть» является государственной компанией и, подобно любой госструктуре, должна обеспечивать равные возможности для всех.
Программа «ЛОКАЛ» предусматривает удобную для клиентов систему финансовых расчетов. Единственное условие для поддержания карт в работе — постоянное наличие на счете положительного остатка, покрывающего среднесуточную выборку нефтепродуктов. В принципе, нет необходимости оплачивать сразу весь объем на месяц вперед: перечисляйте деньги, как вам удобно — раз в неделю, дважды в месяц, подекадно, хоть каждый день.
На один клиентский договор может быть оформлено несколько карт, для каждой из которых будут прописаны свои условия: вид топлива, объем ежедневной или ежемесячной выборки и т. д. Это выглядит так: на руках у работников предприятия находится, например, 70 карт. Карты будут обслуживаться до тех пор, пока на счете предприятия есть достаточная сумма денег. Блокировка карт произойдет, если остаток суммы будет меньше среднесуточной выборки по предприятию, значение которой рассчитывается автоматически самой системой.
Кстати, мы усовершенствовали технологию оформления документов таким образом, что заключение договора с форматированием и предоставлением клиенту карт занимает всего час. Пользоваться картой можно уже с момента, когда на счет поступают первые необходимые средства.

— Планируется ли дальнейшее расширение сети АЗС НК «Роснефть» на Дальнем Востоке?
— Безусловно. В новом 2011 году ожидается строительство и открытие 16 собственных АЗС/АЗК «Роснефть». Но здесь надо разделять зоны ответственности: на самом деле станции строим не мы, мы лишь обеспечиваем комфортное и взаимовыгодное техническое и юридическое обслуживание на этих станциях по пластиковым картам.
Кроме того, там, где отсутствует покрытие собственными станциями компании «Роснефть», мы как фирма-агент заключаем договоры со сторонними владельцами АЗС, устанавливаем у них свои терминалы и таким образом обеспечиваем расширенное покрытие для обслуживания своих клиентов. В этом году к имеющимся 56 «чужим» АЗС мы планируем добавить еще 10 станций.
Намечено и расширение зоны собственного покрытия — планируется выход на Камчатку, а также в Ванинский и Совгаванский районы. Более точно о сроках говорить пока не могу — все предварительные переговоры с представителями этих регионов уже проведены, но пока нас держит техническое обеспечение и отсутствие подготовленного персонала на местах.

— Каким образом в дальнейшем будет развиваться система обслуживания «РН-Карт» на Дальнем Востоке?
— В следующем году мы существенно, можно даже сказать, кардинально изменим технологическую систему работы нашей сети. А именно — перейдем на обслуживание в режиме online. Карта, как и в банковской системе, будет обращаться к определенному банку данных в режиме реального времени. Это серьезный прорыв по отношению к тому, что есть сейчас. В первую очередь это отразится на скорости, качестве и вариативности набора услуг и сервисов, привязанных к карте. То есть, если сейчас наши программы ограничены определенным набором услуг и сервисов, то при наличии системы online пакет по желанию клиента можно будет комбинировать как угодно. Технологически всю необходимую работу мы уже провели, программа готовится к запуску в середине 2011 года.
Кроме того, мы планируем, что во втором квартале выйдет обновленная программа лояльности для физических лиц, основной отличительной особенностью которой станет бонусно-накопительная система баллов.
Мы также ждем, когда выйдет претерпевшая существенные изменения программа «Номинал». Это предоплатная карта для физических и юридических лиц, преимущество которой в том, что пользователю не нужно ждать, когда накопятся необходимые для получения скидки бонусы. Перечислив на карту крупную сумму, ее владелец сразу получает объемную скидку. Как плюс можно отметить, что эту карту можно будет использовать по всей стране.
Наконец, как и прежде, будут проводиться различные призовые акции с предоставлением бонусов и привилегий победителям.

— Планируются ли совместные проекты со страховыми компаниями, автосалонами и другими организациями на получение скидки с использованием топливных карт, и, если планируются, то с кем?
— Повышение ценности карты ЛНР для физических лиц — следующий этап расширения наших сервисов. Основной принцип работы этих карт — чем больше вы к нам лояльны, тем большую скидку вы получаете, тем больше товаров и услуг вы можете приобрести на льготных условиях. Безусловно, это, в том числе, и сопутствующие направления автомобильной и автодорожной тематики — страхование, шиноремонтные сервисы, ремонтные работы и т. п. На текущий момент в Приморье, Комсомольске-на-Амуре и на Сахалине уже работают программы лояльности, в рамках которых держатели дисконтных карт на предъявителя получают согласованный размер скидки, например, при приобретении шин, смазочных материалов. В следующем году мы планируем существенно расширить эту сеть, уже есть предварительные договоренности с автоцентрами, которые при продаже и последующем обслуживании автомобилей будут предоставлять скидки держателям карт НК «Роснефть». Информация об этих проектах обязательно будет размещена на нашем сайте.
В Хабаровске совместно с компанией «СОГАЗ» реализован проект предоставления скидок на приобретение программ страхования КАСКО и страхования имущества. Кстати, воодушевившись нашей идеей, эта компания проводит для наших клиентов, воспользовавшихся их услугами, собственную акцию, главным призом в которой будет бесплатное ОСАГО на следующий период. Я думаю, что такая система «перекрестных» скидок и бонусов будет очень востребована и поддержана многими нашими партнерами.